O setor de atendimento ao consumidor passará a seguir novas diretrizes normativas a partir de novembro, introduzindo a obrigatoriedade de canais humanos em tempo integral e facilidades para o cancelamento de serviços.
A atualização regulamentar busca solucionar gargalos históricos no relacionamento entre empresas e clientes. Dados consolidados por estudos de mercado apontam que sete em cada dez brasileiros relatam insatisfação ao utilizarem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), impulsionados principalmente por impasses na resolução de problemas, lentidão e excesso de automatização eletrônica.
As principais mudanças e obrigações para as empresas
O novo decreto incide diretamente sobre setores econômicos altamente regulamentados, abrangendo bancos, companhias de telefonia e internet, planos de saúde, companhias aéreas, transporte rodoviário, além dos serviços de fornecimento de luz, água, gás e esgoto.
Entre as principais exigências estabelecidas está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano durante todos os dias da semana, das 8h às 22h, garantindo que o recurso não seja restrito a robôs de conversação (chatbots). Além disso, a opção de falar com um atendente real precisará figurar logo na primeira etapa do contato.
"Isso implica identificar a quantidade de pessoas que precisam ser contatadas com qualquer perfil. Precisamos preparar as equipes para que elas possam, de fato, cumprir com o que se especifica nesse novo decreto", avalia Laurent Delache, presidente do Sindicato das Empresas de Telemarketing.
Facilidades no cancelamento e limites operacionais
O novo regramento impõe um teto de cinco níveis máximos de atendimento automatizado antes do direcionamento humano e assegura ao consumidor o direito de solicitar o cancelamento de qualquer serviço logo no primeiro nível de contato. Em situações de quedas ou interrupções repentinas de chamadas telefônicas, as companhias disporão de um prazo de até cinco minutos para restabelecer o contato com o cliente.
As empresas ficam autorizadas a utilizar inteligência artificial e menus eletrônicos durante o fluxo de atendimento, desde que garantam a transição para uma pessoa real a qualquer momento em que o consumidor manifeste essa necessidade. Para Paulo Bezerra, advogado do IDEC, o período de transição estipulado em 30 dias mostra-se adequado para a adaptação corporativa.
"O 23 de novembro é um prazo suficiente para que as empresas possam se adequar, porque esse novo decreto incide sobre atividades econômicas e setores econômicos que já estão muito bem estabelecidos", pontua.
A fiscalização oficial do cumprimento das normas competirá à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo de acionamentos diretos aos órgãos de proteção ao consumidor pelos próprios clientes em caso de descumprimento.