A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou nesta quarta-feira (19) a prestadora Vivo (Telefônica Brasil S.A.) para que regularize, em até 30 dias, todas as ofertas de banda larga fixa em conformidade com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro de 2025.
Após monitoramento das Ofertas das prestadoras, a Anatel identificou três problemas principais que podem prejudicar a compreensão e os direitos dos consumidores:
1. Falta de transparência em relação ao bônus de velocidade da banda larga
As velocidades disponibilizadas pelas Ofertas de banda larga da Vivo são compostas quase que totalmente por "bônus" ao consumidor.
Tendo como exemplo a oferta "Vivo Fibra 600 Mega", verifica-se que a velocidade contratada na prática é de 0,172 Mbps (menos de 1% dos 600 Mbps). Os 599,828 Mbps de velocidade restantes são ofertados como bônus, sujeitos a condições específicas.
Essa estratégia tem alto potencial de confundir e prejudicar a capacidade de escolha do consumidor, uma vez que não apresenta a velocidade efetivamente contratada, ferindo o princípio da transparência e da clareza nas ofertas.
2. Suspensão indevida do serviço de banda larga em caso de atraso no pagamento
A Agência identificou que a Vivo prevê em suas Ofertas a possibilidade de retirada imediata do bônus em caso de atraso no pagamento, praticamente inviabilizando a utilização do serviço pelo consumidor, com a manutenção da cobrança em sua integralidade.
A prática adotada pela empresa pode ser considerada uma suspensão parcial indevida, por não seguir as regras de notificação e por poder suspender o serviço antes do prazo previsto em regulamento.
Pela regra da Anatel, o serviço somente poderá ser suspenso por inadimplência após 15 dias contados da notificação ao consumidor, devendo ser mantidas todas as condições do contrato durante esse prazo.
3. Adesão "bonificada" e fidelização oculta
A Vivo passou a adotar a prática que chamou de "adesão bonificada", na qual o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, sendo isento do pagamento enquanto permanecer ativo na oferta.
Caso haja cancelamento antes desse prazo, as parcelas restantes são cobradas, caracterizando, na prática, uma estratégia de fidelização disfarçada.
É permitido que a prestadora disponibilize Oferta que exija do consumidor um prazo de permanência mínima de até 12 meses, em contrapartida a benefícios devidamente descritos no contrato e na Etiqueta-Padrão. Neste caso, a Oferta deve estar claramente identificada com as condições de fidelização.
Determinações da Agência
- A velocidade real contratada deve ser claramente informada em anúncios, contratos e Etiquetas-Padrão das Ofertas, sem que bônus temporários ou condicionados sejam somados à velocidade principal do serviço.
- A retirada de bônus ou suspensão do serviço só poderá ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos estabelecidos pelo regulamento, garantindo o direito à informação e à continuidade do serviço até o cumprimento dos requisitos previstos na regulamentação.
- A taxa de adesão parcelada, com isenção de cobrança condicionada à permanência na Oferta, só será permitida se houver fidelização formal, com essa condição explicitamente destacada ao consumidor em todos os materiais de comunicação.
A Vivo deverá reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias e informar individualmente aos clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações. Além disso, deve garantir a suspensão de cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão bonificada em caso de rescisão contratual.
Evolução regulatória
As medidas adotadas pela Anatel fazem parte do acompanhamento da adequação do setor ao novo RGC.
O Regulamento representa um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores de telecomunicações, promovendo maior transparência, clareza e segurança nas relações de consumo.
A Anatel reforça seu compromisso com a fiscalização do setor e a defesa dos interesses dos consumidores, atuando de forma preventiva e corretiva para garantir a conformidade das ofertas e a confiança no mercado.
Para mais informações, acesse o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e acompanhe as atualizações no site da Anatel.